La IA está presente ya en un buen número de tiendas online y tendrá allí más pronto que tarde el don de la ubicuidad en los años venideros. Sin embargo, el consumidor no está dispuesto a tolerar la IA así como así en las tiendas online, donde la tecnología de moda debe necesariamente enarbolar la bandera de la transparencia y procurar además valor añadido al usuario. Así se desprende de un reciente estudio de la consultora Lufthansa Industry Solutions (LHIND).
El informe pone de manifiesto que a los consumidores les gusta en términos generales usar los sistemas de recomendación imbricados en las tiendas online, pero no están demasiado satisfechos con ellos y a la IA la confrontan con requisitos muy específicos para abrirse paso en este tipo de entornos.
La mayor parte de los compradores online (el 81% de los consumidores consultados en su informe por LHIND) dice utilizar las recomendaciones que los retailers ponen a su disposición en las tiendas online. Y el 38% de los usuarios confiesa, de hecho, posar la mirada en los productos recomendados bajo la leyenda «También te podría interesar» (presente en innumerables páginas web). Hay, no obstante, un amplio margen de mejora desde el punto de vista de la satisfacción del usuario con los sistemas de recomendación de las tiendas online.
Sólo el 10% de los consumidores declaran estar muy satisfechos con tales sistemas de recomendación, mientras que el 62% están parcialmente satisfechos. Aún peor valorados resultan los chatbots. El 8% de los usuarios dicen estar muy satisfechos con ellos, mientras que al 52% los chatbots le satisfacen meramente de manera parcial. Conviene en todo caso hacer notar que el uso de los chatbots en las tiendas online es todavía bastante bajo. Y más de una tercera parte de los usuarios confiesa no haberlos utilizado nunca.
En las tiendas online la IA debe aportar verdadero valor añadido al consumidor
«Los sistemas de recomendación de las tiendas online funcionan siempre bastante bien si procuran asesoría al usuario allí donde esta la necesita y las empresas disponen de información confiable sobre las necesidades de sus clientes», explica Marius Browarczyk, Head of Retail at LHIND.
De acuerdo con el informe de LHIND, los consumidores están particularmente prestos a recibir recomendaciones por parte de las empresas a la hora de comprar dispositivos electrónicos y artículos enfocados a la salud.
Por otra parte, la mayor parte de los consumidores se muestran receptivos el empleo de la IA en las tiendas online para proporcionar asesoría al usuario. Dos terceras partes de los consumidores observan importantes ventajas en la introducción de la IA en las tiendas online con fines consultivos.
En esta misma línea, más de una tercera parte de los usuarios esperan ahorrar tiempo con la IA a su vera en las tiendas online, mientras que una proporción similar espera ser confrontado asimismo con ofertas más idóneas gracias a la mediación de esta tecnología.
Así y todo, la inmensa mayoría de los consumidores espera mantener el control sobre sus datos si la IA se abre paso en las tiendas online. Y para muchos consumidores es igualmente crucial saber con exactitud cuándo y con qué propósito se utiliza la IA en las compras online.
«Estas cifras ponen de manifiesto que la mayoría de los consumidores sólo aceptan la IA si aporta de verdad valor añadido y se imbrica en las tiendas online de manera transparente», subraya Tobias Kämpf, experto en IA de LHIND. Y para aportar verdadero valor añadió al consumidor, la IA debe efectuar recomendaciones en base a datos de calidad, apostilla Kämpf.
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